Dieser Artikel wurde zuvor veröffentlicht von Raconteur.

Ungeplante Arbeit nimmt zu, mit Folgen, die von unzufriedenen Kunden und Umsatzeinbußen bis hin zu Mitarbeiterfluktuation und Burnout reichen. Was sind also die tatsächlichen Geschäftskosten verschwendeter Zeit? In diesem Blog untersuchen wir, wie sich die verschwendete Zeit eines Mitarbeiters auf das gesamte Unternehmen auswirken kann – vom Betrieb über die Entwicklung bis hin zu mehr.

Es passiert jedem: Ein sorgfältig ausgearbeiteter Plan wird über Bord geworfen, weil plötzlich Probleme und Anfragen auftauchen. Laut einer Studie von PagerDuty haben 77 Prozent der Tech-Mitarbeiter in diesem Jahr 100 Stunden oder mehr an Produktivität durch ungeplante Arbeit verloren. Wie genau trifft das Unternehmen und wie können sie dagegen vorgehen?

1. Betrieb: Raus aus dem Hamsterrad

„In einem Unternehmen kommt es vor, dass sich die Prioritäten ändern. Doch man kann diese Veränderungen bewältigen, ohne an Stabilität und Klarheit zu verlieren, indem man den Schwerpunkt der einzelnen Abteilungen definiert“, sagt Sarah Gilchriest, Global Chief Operating Officer beim Business-Training-Unternehmen Circus Street.

„Wir stellen sicher, dass jede einzelne Abteilung – von Inhalten über Technik und Produktion bis hin zu Talent und Wellness – einen Schwerpunkt hat und dass wir ständig darüber kommunizieren“, erklärte sie.

„Es geht auch um die Stärke Ihres Führungsteams, diese Herausforderungen in den Vordergrund zu rücken und herauszufinden, ob wir sie angehen sollten oder nicht und wie wir die Prioritäten neu setzen.“

„Um aus dem Hamsterrad auszubrechen und strategische Ziele zu definieren, braucht es Selbstvertrauen“, fügte Gilchriest hinzu, „insbesondere wenn es darum geht, übermäßige Kundenanfragen zurückzuweisen, die häufig zu ungeplanter Arbeit führen.“

2. IT: Widerstehen Sie dem lautesten Schreien der Person

Von Softwaredefekten bis hin zu Systemausfällen – in der IT kommt es täglich zu ungeplanten Arbeiten. Ein Beispiel dafür ist der erste Lockdown: Laut der Low-Code-App-Entwicklungsplattform Mendix verbrachte ein Drittel der IT-Leiter die Hälfte der Zeit ihres Teams mit der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Fernarbeit.

„Das lässt sich nicht vermeiden“, sagt Pete Hanlon, Chief Technology Officer beim Call-Outsourcing-Spezialisten Moneypenny. Daher ist es wichtig, nicht dem Ruf der lautesten Person zu folgen.

„Die Herausforderungen ungeplanter Arbeiten können zunächst verborgen bleiben. Obwohl die Mitarbeiter beschäftigt sind, arbeiten sie nicht an den geplanten, wertvollsten Aufgaben. Dies kann sich negativ auf die Prognosen für Ressourcen, Umsatz und den nächsten geplanten Punkt auf Ihrer Roadmap auswirken“, erklärte Hanlon.

Moneypenny verwendet einen Lieferprozess sowie Techniken wie automatisierte Tests, proaktive Systemüberwachung mit Schwellenwerten und Warnungen, um potenzielle Probleme zu identifizieren und zu beheben.

„Wenn etwas wirklich wichtig und dringend ist und wir eine Definition dafür haben, kann es beschleunigt werden“, fügte Hanlon hinzu.

3. Risiko: Erwarten Sie das Unerwartete

'Risiken sind naturgemäß ungewiss. Daher kommt es häufig vor, dass Vorfälle einen vereinbarten Plan durchkreuzen und eine Umverteilung der Ressourcen erforderlich machen. Deshalb ist die Planung für das Unbekannte eine Aufgabe für alle verantwortungsbewussten Risikomanager', sagt Chris Burt, Principal von Halex Consulting und Mitgründer des professionellen Netzwerks Risk Coalition.

„Ein gutes Zeichen für eine erfolgreiche Planung ist, dass alle wichtigen geplanten Leistungen pünktlich erbracht werden und ungeplante Ereignisse effektiv bewältigt werden“, sagte Burt.

Die Fähigkeit, Pläne fallen zu lassen und Unerwartetes zu bewältigen, ist ein Zeichen für ein reifes Risikomanagement. Passiert dies jedoch zu oft, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass die Risikofunktion nicht ausreichend vorausschaut oder neue Risiken nicht rechtzeitig erkennt.

4. DevOps: Selbstverständlich

Für Lloyd Watkin, leitender Ingenieur bei der Food-Sharing-App OLIO, ist es mittlerweile selbstverständlich, schnell auf veränderte Bedürfnisse zu reagieren. Er ist davon überzeugt, dass der Trick darin besteht, den Fahrplan mit einem hohen Maß an Agilität zu organisieren.

„Die ungeplanten Arbeiten können klein und begrenzt sein. Beispielsweise mussten wir kürzlich unsere #Cook4Kids-Kampagne wiederbeleben, um Kinder in den Schulferien mit Essen zu versorgen. Dafür mussten wir unterstützende Botschaften verbreiten“, sagte Watkin.

Ungeplante Arbeiten können hingegen weitreichender sein. Es könnte sein, dass wir den Zeitplan oder den Funktionsumfang einer bevorstehenden Version etwas opfern oder den Plan für unseren nächsten Sprint komplett ändern müssen.

5. Kundenservice: Kundenabwanderung vermeiden

„Technische Probleme und Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen können sich alle auf den Kundendienst auswirken und dazu führen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter das Unternehmen verlassen“, erklärt Aileen Allkins, ehemalige Vizepräsidentin für Kundendienst und Support bei Microsoft.

„Kundenservice ist bereits ein sehr stressiger Job; US-amerikanische Contact Center weisen eine der höchsten Personalfluktuationsraten auf“, sagte Allkins. „Umgekehrt ist der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit gut dokumentiert, daher ist die Reduzierung ungeplanter Arbeit unerlässlich.“

„Ein Vorfallmanagementprogramm ist der Schlüssel zum Verständnis, welche Anfragen automatisiert werden können, um die Anzahl der Störungen zu reduzieren“, erklärte sie.

„Der Erfolg lässt sich durch regelmäßige Überprüfung der Anzahl ungeplanter Supportanrufe messen: Je weniger Anrufe, desto zufriedener sind Ihre Kunden“, schloss Allkins.