Change Healthcare automatisiert Diagnose, Triage und Lösung mit PagerDuty

Change Healthcare ermöglicht ein besseres und effizienteres Gesundheitssystem, indem es Gesundheitsdienstleistern fortschrittliche Technologien und Dienstleistungen bietet. Eine seiner Lösungen ist Change Healthcare Stratus Imaging – eine klinische Bildgebungsplattform in der Cloud für den sicheren Austausch von Bilddaten zwischen Krankenhäusern, Ärzten und Patienten. Change Healthcare Stratus Imaging verbindet 100 der größten Krankenhaussysteme und 3.400 medizinische Bildgebungszentren mit ihren Patienten und unterstützt jährlich fast 100 Millionen Studien.

Die Anwendungen von Change Healthcare sind für viele Klinikfachkräfte ein fester Bestandteil ihrer täglichen Arbeit. Da Anwender konsistente Leistung und Datenintegrität erwarten, bietet Change Healthcare ein Service-Level-Agreement (SLA) mit einer Verfügbarkeit von 99999999999 für kritische Dienste und Anwendungs-Workflows. „Eine sehr hohe und garantierte Anwendungsverfügbarkeit ist eine der Grundvoraussetzungen für unternehmenskritische medizinische Systeme wie unseres“, erklärt Rusty Boguslavsky, Vice President für Cloud-Infrastruktur und -Betrieb.

Manuelle Arbeit verlangsamt den Betrieb

Wie viele andere Unternehmen, die auf Cloud-native Architekturen umsteigen, musste Change Healthcare mehrere Herausforderungen bewältigen, um seine Service-Level-Ziele mit hoher Verfügbarkeit zu erreichen.

Eine große Anzahl von Microservices führt zu einem hohen Alarmaufkommen und Fehlalarmen. Komplexe Abhängigkeiten erschwerten es Ingenieuren und Managern, die allgemeinen geschäftlichen Auswirkungen eines Vorfalls zu verstehen. Dies bedeutete, dass sich die Einsatzkräfte bei mehreren Tools und Servern anmelden mussten, um Diagnose- und Reparaturaufgaben durchzuführen. Die Dokumentation der Runbooks für jeden Service stellte für Site Reliability Engineers (SREs) eine Belastung dar, und bei der Ausführung der in den Runbooks vorgeschriebenen manuellen Aufgaben bestand das Risiko menschlicher Fehler.

„Wir stellten fest, dass die manuellen Schritte zur Triage eines Vorfalls zu lange dauerten – bis zur Hälfte der Gesamtdauer eines Vorfalls –, was unsere mittlere Bearbeitungszeit (MTTR) in die Höhe trieb“, sagte Boguslavsky.

Orchestrierte Reaktion auf Vorfälle und Automatisierung steigern die Produktivität

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, wandte sich Change Healthcare an PagerDuty , um Reaktion auf Vorfälle und Kraftstoff Automatisierung Das Team integrierte PagerDuty in seine Überwachungssysteme, um Datensignale zu erfassen und Vorfälle automatisch auszulösen und zu dokumentieren. Dies reduziert die Anzahl der Warnmeldungen und Fehlalarme, die die Einsatzkräfte durchgehen müssen. Die Trennung von technischen und geschäftlichen Diensten in PagerDuty hilft dabei, Diagnosen zu lokalisieren und technische Lösungen zu fördern. Außerdem nutzen die Einsatzkräfte Servicediagramm in PagerDuty , um mehr Kontext zu den Auswirkungen eines Vorfalls auf das Geschäft zu erhalten und die Grundursache eines Vorfalls weiter einzugrenzen.

Mit der Hinzufügung von PagerDuty -Prozessautomatisierung Das Team kann die Ausführung von Diagnose- und Vorfalllösungs-Runbooks während eines Vorfalls vollständig automatisieren. Automatisierte Diagnose-Runbooks stellen sicher, dass einem SRE die relevantesten Informationen – im Kontext eines bestimmten Vorfalls – zur Verfügung stehen, bevor er überhaupt reagiert. Dieser tiefere Kontext hilft SREs, das Problem sofort zu isolieren, die erforderlichen Akteure zu bestimmen und den Vorfall schnell zu lösen. Die Responder können dann bei Bedarf die Automatisierung der Problemlösung anstoßen, um das Problem möglicherweise zu beheben. Die Prozessautomatisierung orchestriert systemübergreifende Aufgaben, sodass sich ein SRE nicht mehr bei mehreren Tools anmelden oder direkt über einen Bastion-Server auf Systeme zugreifen muss. Dies beschleunigt die Lösung und reduziert das Fehlerrisiko.

Im Rahmen der kontinuierlichen Integritätsprüfung führt Change Healthcare automatisierte Interaktionen zwischen seinen Diensten durch, die in 100 % der Fälle erfolgreich sein sollen. Bei Vorfällen oder Kundenproblemen zeigen diese automatisierten Ergebnisse, ob das System wie erwartet funktioniert.

Automatisierung der Compliance in einer stark regulierten Branche

Change Healthcare muss HIPAA, FDA und andere Cybersicherheits- und Datenschutzvorschriften einhalten, um die Sicherheit und Vertraulichkeit von Patientendaten zu gewährleisten. Das Unternehmen entschied sich für HITRUST CSF und erhielt die HITRUST- und SOC2 Typ 2-Zertifizierung. Die manuelle Dokumentation zur Aufrechterhaltung dieser Zertifizierungen war zeitaufwändig und barg das Risiko menschlicher Fehler.

Durch die Einführung der PagerDuty Prozessautomatisierung werden automatisierte Runbook-Jobs vorab genehmigt und validiert, um die gesetzlichen Änderungsvorschriften zu erfüllen und sie bei zeitkritischen Vorfällen einsatzbereit zu machen. Die rollenbasierte Zugriffskontrolle für Automatisierungsbenutzer und die Integration in die zugrunde liegende Infrastruktur zur Geheimnisverwaltung für privilegierten Zugriff gewährleisten den sicheren Betrieb der Diagnose- und Behebungsautomatisierung und verbessern gleichzeitig die allgemeine Sicherheitslage. Da alle automatisierten Aktionen, einschließlich Benutzer, Jobs, Systeme und Ergebnisse, protokolliert werden, erfüllt Change Healthcare die gesetzlichen Prüfanforderungen.

„Im Bereich der Cybersicherheit reduzieren Runbooks das Risiko einer Fehlkonfiguration bestehender Kontrollen erheblich und verringern somit das Risiko neuer Schwachstellen aufgrund menschlicher Fehler oder völlig unbeabsichtigter Aktionen“, erklärte Boguslavsky. „Zudem erfüllen vorab validierte Systemänderungen durch automatisierte Runbooks die Anforderungen der Änderungskontrolle für Medizinprodukte und entsprechen den FDA-Anforderungen.“

Übertreffen der Kunden-SLAs

PagerDuty hat Change Healthcare dabei geholfen, die SLAs der Kunden durch verbesserte Anwendungszuverlässigkeit zu übertreffen und gleichzeitig die Branchenkonformität aufrechtzuerhalten, indem:

• Reaktion auf Vorfälle vorantreiben. Rauschen wird drastisch reduziert und es wird bestätigt, wenn tatsächlich ein Problem vorliegt.
• Abhängigkeiten identifizieren. Bereitstellung eines Kontexts zu den Auswirkungen eines Vorfalls auf das Unternehmen.
• Automatisierung der Diagnose. Verkürzung der für die Triage eines Vorfalls benötigten Zeit und Verbesserung der Effizienz.
• Automatisierung der Auflösung. Eliminierung manueller Reparaturaufgaben bei wiederholbaren Problemen.
• Automatisierung der Dokumentation. Vereinfachung der Compliance-Anforderungen bei gleichzeitiger Reduzierung des Risikos und der Belastung für SREs.

„PagerDuty hat uns dabei geholfen, die Anwendungszuverlässigkeit deutlich zu verbessern, die Gesamt-MTTR zu reduzieren und unsere vereinbarten SLAs konsequent zu unterstützen“, sagte Boguslavsky.

Hören Sie mehr von Rusty in seiner Summit '22-Präsentation: Automatisierte Vorfallslösung – der HITRUST-konforme Weg .

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