Une multinationale technologique choisit PagerDuty pour transformer son service client

Grâce à sa croissance fulgurante, cette entreprise technologique s'est imposée comme un leader du marché, avec un portefeuille complet de solutions complètes à ses clients. Cependant, cette croissance rapide a engendré des défis pour l'équipe du service client.

Les clients qui appelaient le service client étaient mis en relation avec un agent travaillant au sein d'une infrastructure technologique cloisonnée. Si une autre équipe devait intervenir, les informations devaient être répliquées sur des systèmes distincts, ce qui entraînait un flux de travail collaboratif complexe et fragmenté. Les clients stratégiques contactaient les dirigeants pour leur faire part de leurs préoccupations concernant les problèmes rencontrés. Ces informations circulaient sans cesse et leur résolution prenait trop de temps. Ils avaient souvent l'impression de travailler avec plusieurs entreprises, ce qui nuisait à l'image de marque. L'équipe du service client devenait également trop dépendante des systèmes internes, devenus peu fiables et imprévisibles. Les dossiers prioritaires pouvaient mettre des jours à parvenir à la bonne personne, et passaient souvent inaperçus lors de leur transmission à l'équipe technique.

Reconnaissant l’impact potentiel sur les revenus qu’une expérience client négative pourrait avoir sur l’entreprise, cette entreprise technologique a décidé de transformer son Service client opérations utilisant Intégration du service client Salesforce Service Cloud de PagerDuty . En utilisant PagerDuty Les équipes du service client sont en mesure de maîtriser le cycle de vie des dossiers du début à la fin, en remontant et en orchestrant les réponses aux perturbations impactant les clients. Les équipes peuvent travailler où qu'elles soient, avec Salesforce comme source de référence, tout en utilisant PagerDuty pour diffuser l'information. Les mises à jour en temps réel des parties prenantes de PagerDuty permettent à tous de rester cohérents, simplifiant ainsi la communication et la collaboration entre les services.

L'équipe du service client peut désormais offrir un service exceptionnel 24h/24 et 7j/7. Elle répond et résout les problèmes plus rapidement et réduit le risque de perte de trace des tickets lors des transferts entre équipes. Elle a éliminé les processus manuels de réplication des informations entre les systèmes. La confiance et la perception des clients envers l'entreprise se sont améliorées dans toutes les filiales.

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